O que é o NPS?

NPS (ou Net Promoter Score), é uma métrica utilizada para medir a lealdade dos clientes e a satisfação em relação a uma empresa, produto ou serviço.

A metodologia envolve fazer uma simples pergunta aos seus clientes:

"Numa escala de 1 a 10, qual é a probabilidade de recomendar os nossos serviços a alguém?"

A partir da classificação dada, os participantes são então classificados em três grupos:

• Promotores (classificação 9-10): clientes extremamente satisfeitos que recomendam a empresa.

• Passivos (classificação 7-8): clientes satisfeitos mas que podem ser influenciados por concorrentes.

• Detratores (classificação 1-6): clientes insatisfeitos e, por consequência, costumam prejudicar a reputação da empresa.
  

Trata-se de um indicador valioso para entender a percepção do cliente e identificar áreas de melhoria em qualquer segmento de negócio!

O que é um bom NPS?

Cada segmento de negócio tem suas percepções em relação ao que é um bom NPS. Em geral, o bom NPS está entre 0 e 49.
E também há outros níveis que deve conhecer:

• NPS acima de 0: embora escasso, é positivo porque indica que tem mais promotores do que detratores.

• NPS acima de 30: já é um bom resultado, pois sugere que a maioria dos clientes está satisfeita e disposta a recomendar sua marca.

• NPS acima de 50: excelente NPS, visto que demonstra forte lealdade do cliente.

• NPS acima de 75: extremamente alto e indica um nível excepcional de satisfação da marca.

Quando o NPS está negativo, entre -1 e -100, precisa de um plano de ação urgente, porque fica nítido que a maioria está insatisfeita.

O que é um Detrator e um Promotor no NPS?

No contexto NPS, um detrator atribui uma classificação de 1 a 6 na pergunta sobre a probabilidade de recomendar a empresa.
Ou seja, são clientes insatisfeitos e que podem partilhar experiências negativas, o que pode prejudicar a reputação da marca.

Podem, por exemplo, fazer comentários negativos nas redes sociais, em sites de Relamações Online ou mesmo comentando com colegas e familiares.

Já os promotores são os clientes que atribuem classificações de 9 a 10. Dessa forma, sabemos que eles estão muito satisfeitos e são mais propensos a recomendar a empresa, contribuindo para um crescimento positivo e uma boa imagem da marca.

Será até interessante pedir aos clientes promotores para fazerem recomendações no seu site ou partilhar a experiência nas redes sociais.
Isso é um Marketing positivo associado à sua marca.

Como é calculado o NPS?

A partir das notas dadas pelos clientes é calculada a sua nota de NPS.

O cálculo é muito simples:

NPS = % clientes satisfeitos - % clientes insatisfeitos

Por exemplo, vamos usar 10 respostas, sendo:

6 clientes foram promotores;
2 detratores e
2 passivos.

O cálculo ficaria da seguinte forma:

40 = 60% promotores - 20% detratores

Chegamos ao número 40 que é a nota no NPS, ou seja, um bom NPS.

Como funciona o NPS no Sports Cloud?

A pergunta relacionada com o NPS será enviada para o cliente via APP Sports GO

Os momentos para o envio são os seguintes:

• 30 dias após a inscrição *

• 90 dias após a última avaliação do cliente (recorrente) *

• No dia seguinte após uma avaliação física ou avaliação nutricional *

• De imediato, quando enviado individualmente (através da ficha de um cliente) ou numa múltipla seleção (através do Dashboard > Clientes).

* Disponível apenas na versão Premium
O envio manual (selecionar e enviar) está disponível em todas as versões do Sports Cloud

Exemplos práticos:
Após a inscrição, o software programa o envio do NPS para dali a 30 dias.
Se, antes dos 30 dias iniciais, for feita uma avaliação física/nutricional, então é antecipado o envio do NPS.

Assim que o cliente der uma resposta a esse NPS, o software programa automaticamente novo envio de NPS para dali a 90 dias.

O ciclo repete-se então sempre desta forma:
Se, antes dos 90 dias, for feita uma avaliação física/nutricional, então é antecipado o envio do NPS.

Caso opte por um envio manual (para um ou vários clientes), também é antecipado o envio do NPS.

Envios simultâneos:
Mesmo que tenham sido enviados vários NPS, quando o cliente entrar na APP só irá ver um deles (o último).
Será escusado enviar vários NPS pois tenha um ou vários envios, o cliente só irá responder a um deles.

Analise os resultados e aja com base nas respostas

As respostas dos clientes são mostradas em tempo real em Dashboard > NPS

Para além de poder visualizar todas as respostas no Dashboard que está no Sports Cloud, sempre que um cliente atribuir uma pontuação negativa (1 a 6), o clube irá receber um email com essa informação para que possa agir rapidamente.

Para uma maior eficiência, faça as suas análises com uma periodicidade curta e não demore muito para implementar mudanças, se for necessário.

Para os Detratores, por exemplo, tente entender suas insatisfações e, se possível, entre em contacto para resolver qualquer problema.

Para os clientes Passivos, a nossa sugestão é investir numa boa comunicação pós-venda, melhor acompanhamento, sugestões de quem já usou determinado serviço, etc. Isso garante uma maior proximidade.

Já para os Promotores, considere maneiras de encorajá-los a recomendar sua marca e a tornarem-se embaixadores da marca.

Venda mais e melhor

Saber a percepção dos seus clientes sobre o seu clube é uma valiosa informação também para o seu departamento de vendas. Por isso, o NPS pode ajudar a vender mais e melhor.

Muitas vezes criamos teorias sobre o que os clientes preferem nas nossas empresas e traçamos as nossas estratégias com base nessas teorias e em benchmarks. Porém, nem sempre, conseguimos provar isso e acabamos a utilizar estratégias de vendas que não são interessantes para o cliente.

Com o NPS, consegue ver a percepção real dos clientes que tem e depois, usar essas informações na negociação com os possíveis clientes .

Isso faz com que perceba o que é realmente importante para os clientes e o que esperam do seu clube.

Quanto mais clientes promotores tiver e quanto mais incentivá-los, mais clientes terá a recomendar o seu clube, gerando mais e mais oportunidades de vendas.